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企加云新零售方案打通会员、营销、订单与服务 赋能商家

[摘要]企加云通过其提供的新零售SaaS解决方案,实现了人、货、场的全面数据化,形成以人为中心,统筹管理货、场的数字化运营。
本文作者│刘学习 Fiyinghare

自新零售被马云提出来后,这个赋能行业,实现数字化转型重任的新零售的发展就成为公众关注的中心,也成为把发展新零售作为发展战略的阿里、京东、腾讯等的努力目标。

其实新零售不应该被神话,也不能被妖魔化。阿里总裁张勇曾说,新零售就是用大数据驱动的方式,去重构人、货、场。人就是消费者,今天的消费者已经发生了翻天覆地的变化,他们的选择更加多了,需求更加高端了,他们需要更多的个性化;货就是商品,从广义上来说也包括商品所带来的产品质量、服务和最终所得到的体验;场,就是各种数字化卖场,天猫、淘宝是场,线下的零售小店也是场。

那么,如何以大数据驱动为基础,对于人、货、场进行重构?如何让阿里的这些新零售落地,做到人、货、场的匹配呢?在阿里的新零售布局中,企加云赫然在列。企加云通过其提供的新零售SaaS解决方案,实现了人、货、场的全面数据化,形成以人为中心,统筹管理货、场的数字化运营。

7月19日,企加云新零售产品专家韩勇表示,在新零售V1.0版本发布会员、营销产品线,获得众多企业客户的认可后。新零售V2.0版本相继推出,新增智能云呼,与现有的会员、营销、订单产品线构成完美的用户运营闭环,用户体验再上新台阶。

企加云新零售方案打通会员、营销、订单与服务 赋能商家

企加云新零售产品专家韩勇

会员、营销、订单与服务打通

目前市场上包括甲骨文、SAP,以及用友、金蝶等综合性软件企业都提供了新零售解决方案。这些新零售解决方案都是从传统的ERP出发,以订单、仓储管理为核心功能展开的。目前大部分零售企业都已经建立了包括订单、库存管理的系统,在发展新零售时如何与这些系统打通成为一个问题。

与这些企业不同,企加云作为阿里云的重要合作伙伴,与阿里云达成深度融合。企加云有两大产品系列,一是业务中台,构建包括会员、营销、订单等一体化的新零售管理方案;二是数据中台,也就是零售大脑,驱动业务中台中各种业务的营运。企加云通过以数据中台驱动的一体化人(CRM)、货(OMO)、场(智慧门店)的解决方案,为泛零售企业构建“系统+数据+运营落地”的新零售全套解决方案。

企加云新零售方案打通会员、营销、订单与服务 赋能商家

 

在这套方案中,除了订单、库存管理外,新零售的目标之一是以人为本,提升消费者体验感。企加云重点围绕“人”,以会员全生命周期为基础,打造数据化全域会员运营平台。

零售企业的客户管理系统中通常存在三个问题:客户数据不完备,大量线下、渠道用户数据未纳入;客户数据不一致,相同用户,称呼不一致,基本信息登记混乱,订单等业务数据各系统不一致;客户数据缺乏共享,各渠道单独注册用户,数据大量重复、用户体验差,不同系统用户数据割裂,无法360度画像,用户分析和营销缺乏精准度。

企加云会员全生命周期运营平台可以帮助做到“全域会员运营”。统一会员管理,融合线上线下渠道,将品牌,门店,导购和消费者有机连接起来,让沟通更近;会员全生命周期互动运营,让不同阶段的会员都能有专属互动,个性化的方式有效提升忠诚度;基于统一的数据,能让会员数据分析,销售数据分析更加直观,企业经营决策更容易。

新零售2.0更是增加了云客服的功能,利用智能云呼,完成对会员等的服务。这样,企加云新零售打通了新零售中的会员、营销、订单、库存、服务,真正形成了一个一体化的业务中台。

其中打通会员管理,会员标识和数据在中台统一进行识别、匹配和管理;打通营销渠道,实现主动营销、事件营销、精准营销等各种活动,做到客群和结果数据互通;打通订单,打通企业线上、线下全渠道订单,订单中台基于体验、效率和成本等因素的规则选择最优的节点和方式来驱动订单履约;打通库存,线上线下库存同步,真正做到线上线下一盘货,灵活的掌控全局库存。

智能云呼填补客服空白,解决用户痛点

本次发布的企加云V2.0中,新增加了智能云呼产品,坚持新零售下“以用户为中心”的思维,结合阿里云技术,将面向传统业务的云呼,改造为一款提升新零售会员运营效率的工具,使其和现有的会员、营销产品完美融合。

韩勇认为,企加云的智能云呼对标的不是目前的第三代客服——云客服产品与市场,也不是一个功能非常全面、解决用户所有客服问题的产品,而是一款满足新零售客户服务需求的轻量级的云客服产品。推出智能云呼的目标有三个:一是在企加云的新零售中增加用电话这种传统方式服务用户的一种方式,是对目前IM、短信等沟通方式的一个补充,满足用户服务沟通中对多种方式的需求;二是加强对用户服务触达方式的完善,让用户关怀、新产品推销、售后服务等达到更好的效果;三是采用AI技术,解决人力重复性劳动的负担,降低成本,提高劳动效率。

新增加的智能云呼配备了交互式语音应答(IVR)、自动呼叫分配(ACD)等大量提升效率的应用,如100%覆盖的智能质检,简单易用且功能强大的商业智能,灵活多变的多渠道系统集成方式。

智能云呼提供一站式服务,您可以自助开通呼叫中心号码,通过灵活简单的操作页面,任何用户都可以轻松设置呼叫中心流程,而无需其他技术支持。

相比于传统的客服中心产品,智能云呼产品具有分钟级开通、零门槛使用、弹性扩容、灵活集成、稳定安全等优势,能够体现边使用边快速迭代的SaaS产品本质,也为企业升级转型中的快速业务调整提供了不可忽略的便利。

AI为新零售插上翅膀

记者在采访中发现,新零售方案从1.0到2.0,智能化成为一个中心词,人工智能技术在新零售的不同层面都得到了应用。

正像随着人工智能技术的发展,正在促使客服市场进入智能化、营销化的阶段一样,智能云呼中,通过智能化的技术带来细分领域里服务效率的提高、客户体验的提高,把传统的客服部门从成本中心往利润中心转变。如在智能云呼中应用了语音识别、文字识别、自然语音处理等AI技术,代替人工完成销售线索筛查、客户价值识别等重复性工作,提高工作效率。

在营销环节,实现智能营销引擎的升级,完成营销内容的个性化推送、信息收集、流程策略的制定等。通过营销中台的“自动化营销引擎”和“客群及标签化引擎”来实现主动营销、事件营销、精准营销等各种活动,

另外,企加云的数字化门店,通过中台与人脸识别、互动大屏、智能WIFI、电子货架、电子价签、AR/VR等智能设备无缝连接,同时通过与阿里的“数据银行”、“地动仪”等数据服务打通,帮助商家实现智能选址、客流分析、动线跟踪、即时营销等各种数据化应用。

智能化在零售大脑中得到了更充分应用。企加云零售大脑,融合多渠道资产,实现零售门店智能选址、品类推荐销预测等大数据应用;消费者360度洞察,做到可触达、识别洞服务;随时获取运营看板和数据分析客户画像、商品营销洞察会员全生命周期等多层面视角展示,帮助企业优化决策。

新零售是一个新战场,80%未数字化的零售市场更是一个大金矿,企加云构建业务中台 +数据中台,意在赋能商家,创新客户体验 ,提高运营效率,其创新发展思路对于新零售企业而言具有现实的意义。

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